Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Loyalty App – ứng dụng trung thành khách hàng – không chỉ là công cụ ghi nhận và tri ân khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi tiêu dùng, từ đó tạo ra chiến lược marketing chính xác và hiệu quả. Dưới đây là tổng hợp các mô hình loyalty program (chương trình khách hàng thân thiết) phổ biến và gợi ý giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp nhất.
1. Tích điểm (Point-based Loyalty Program)
Mô hình tích điểm là hình thức cổ điển và dễ hiểu nhất trong lĩnh vực khách hàng thân thiết. Theo đó, mỗi giao dịch của khách hàng được quy đổi thành số điểm, sau khi tích đủ một lượng điểm nhất định, khách hàng có thể đổi lấy các phần thưởng như giảm giá, quà tặng hoặc dịch vụ miễn phí.
Ví dụ điển hình tại thị trường Việt Nam là VinID Rewards, nơi khách hàng tích điểm khi mua sắm tại VinMart, VinFast, hoặc sử dụng các dịch vụ của Vingroup. Điểm này có thể được sử dụng để giảm giá trực tiếp hoặc đổi lấy ưu đãi từ hệ sinh thái của VinID. Tương tự, The Coffee House cũng áp dụng mô hình này khi khách hàng tích lũy điểm từ mỗi lần mua cà phê, sau đó có thể quy đổi thành đồ uống miễn phí hoặc các ưu đãi đặc biệt.
Nghiên cứu cho thấy tính đơn giản và minh bạch của hệ thống này giúp khách hàng dễ theo dõi giá trị tích lũy, từ đó tạo động lực quay lại mua sắm nhiều hơn. Điều này không chỉ tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn thu thập dữ liệu quý báu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing.
2. Xét hạng thành viên (Tiered-based Loyalty Program)
Trong mô hình xét hạng thành viên, khách hàng được phân chia theo các cấp bậc dựa trên mức chi tiêu hoặc tần suất giao dịch. Mỗi khi khách hàng “thăng hạng”, họ sẽ nhận được những ưu đãi và quyền lợi đặc quyền, từ đó cảm thấy được công nhận và có động lực chi tiêu nhiều hơn để đạt được các lợi ích cao cấp. Ví dụ, chương trình LotuSmiles của Vietnam Airlines phân loại khách hàng theo tổng mức chi tiêu hàng năm và trao tặng quyền lợi như tăng hành lý miễn phí, phòng chờ VIP. Bên cạnh đó, các nền tảng thương mại điện tử như Shopee cũng áp dụng mô hình này để tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng qua các ưu đãi theo hạng. Mô hình này không chỉ nâng cao trải nghiệm cá nhân mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu độc quyền.
3. Trả phí (Paid Loyalty Program)
Mô hình trả phí yêu cầu khách hàng đăng ký và trả một khoản phí thành viên để được hưởng các dịch vụ và ưu đãi độc quyền. Đây là cách tạo ra nguồn doanh thu định kỳ và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành với những lợi ích vượt trội như giao hàng nhanh, nội dung độc quyền hay dịch vụ ưu tiên. Ví dụ, TikiNOW – chương trình trả phí của Tiki – cho phép khách hàng nhận được những quyền lợi như giao hàng miễn phí, dịch vụ giao nhanh và các ưu đãi độc quyền khác chỉ với một khoản phí định kỳ, khiến họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và sử dụng dịch vụ thường xuyên. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng tham gia chương trình trả phí có giá trị vòng đời cao hơn đáng kể so với khách hàng không tham gia.
4. Dựa trên giá trị (Value-based Loyalty Program)
Mô hình mang lại giá trị tập trung vào việc cung cấp những lợi ích không chỉ về mặt tài chính mà còn về giá trị tinh thần và trách nhiệm xã hội. Trong mô hình này, doanh nghiệp có thể trích một phần doanh thu để ủng hộ các hoạt động xã hội, từ thiện, bảo vệ môi trường hoặc phát triển cộng đồng.Ví dụ, chương trình “Điều nhỏ bé vĩ đại” của Momo cùng các quỹ từ thiện giúp quyên góp một phần để hỗ trợ mặt trận tổ quốc. Hay chiến dịch “Tắt đèn Bật ý tưởng” của Boo thúc đẩy lối sống xanh, bảo vệ môi trường thông qua các sản phẩm thời trang bền vững. Ngoài ra, nhãn hàng sữa Vinamilk cũng triển khai chương trình “Quỹ sữa vươn cao Việt Nam”, cung cấp sữa miễn phí cho trẻ em nghèo trên khắp cả nước. Những chương trình này không chỉ tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu mà còn xây dựng hình ảnh doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, phù hợp với xu hướng tiêu dùng bền vững tại Việt Nam.
5. Liên kết nhãn hàng (Coalition Loyalty Program)
Mô hình liên kết nhãn hàng cho phép nhiều doanh nghiệp hợp tác cùng nhau triển khai một chương trình khách hàng thân thiết chung. Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và các doanh nghiệp tham gia, vì khách hàng có thể tích lũy và sử dụng điểm thưởng tại nhiều thương hiệu khác nhau. Ví dụ, các ví điện tử hiện nay như Momo, ZaloPay hay các chương trình liên kết đã minh chứng cho hiệu quả của mô hình này trong việc tăng cường khả năng tiếp cận và thu hút khách hàng. Cụ thể hơn, khi một khách hàng sử dụng MoMo để thanh toán tại một quán cà phê, họ có thể nhận ưu đãi và tích điểm sử dụng cho các dịch vụ khác như đặt vé xem phim, mua sắm online hay gọi xe công nghệ. Điều này kích thích họ tiếp tục sử dụng MoMo ở nhiều điểm chấp nhận thanh toán hơn.
Thay vì phải tốn nhiều chi phí để thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp có thể tận dụng hệ sinh thái sẵn có của ví điện tử để quảng bá sản phẩm và khuyến khích khách hàng thanh toán qua ví. Hợp tác đa nhãn hiệu không chỉ giúp chia sẻ chi phí mà còn tạo ra hệ sinh thái ưu đãi phong phú và linh hoạt.
6. Trò chơi (Gamification)
Mô hình trò chơi tích hợp các yếu tố game như thử thách, bảng xếp hạng, huy hiệu và phần thưởng bất ngờ nhằm kích thích sự tham gia và tương tác của khách hàng. Gamification không chỉ làm tăng tính giải trí mà còn thúc đẩy khách hàng thực hiện các hành vi mua sắm mong muốn để “chinh phục” các cấp độ hay đạt được các mục tiêu cụ thể. Các nền tảng thương mại điện tử như Shopee đã áp dụng các trò chơi trong chương trình tích điểm, qua đó tăng thời gian tương tác và mức độ trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy, các yếu tố gamification có thể tăng đáng kể mức độ tham gia của khách hàng và cải thiện trải nghiệm sử dụng ứng dụng.
Mỗi mô hình Loyalty Program đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, đồng thời phù hợp với từng mục tiêu chiến lược và đặc điểm ngành hàng khác nhau. Một loyalty app tối ưu là một app có thể tích hợp nhiều loyalty program phù hợp với đặc thù về nhu cầu của từng doanh nghiệp. Một app có thể tích hợp nhiều mô hình Loyalty Program tương ứng. Từ hệ thống tích điểm đơn giản cho đến các chiến lược cao cấp như mô hình đồng nhất doanh nghiệp và khách hàng, việc lựa chọn đúng mô hình không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ số và phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa chiến lược marketing và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng biến động hiện nay.
Việc đầu tư vào một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng mục tiêu, phân tích dữ liệu và xác định chiến lược phù hợp. Dù chọn mô hình nào – từ tích điểm, xét hạng, trả phí, mang lại giá trị, liên kết nhãn hàng, trò chơi, đồng nhất thương hiệu hay thậm chí là không triển khai – điều cốt yếu vẫn là tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và bền vững, từ đó xây dựng lòng trung thành và đạt được thành công lâu dài trên thị trường. Dưới sự đồng hành của Liberty Technology với đội ngũ xây dựng Loyalty Program chuyên nghiệp thì doanh nghiệp của bạn sẽ được nhận sự tư vấn tận tình về chương trình phù hợp nhất cho hệ thống quản lý khách hàng của doanh nghiệp.
